Amazon Italia e il pessimo Customer Service!

Lo shopping on line ha le sue regole e la sua disciplina. Questo mi sembra logico. Tuttavia, il Customer Service resta il fiore all’occhiello anche di un megastore on line come Amazon Italia. Badiamo bene che un bravo operatore deve sempre seguire la policy di vendita del brand, ma anche valutare caso per caso e confrontarsi con i suoi responsabili. Può non accadere e così un frettoloso “copia e incolla” delle regole di vendita è la peggiore scorciatoia per fidelizzare il cliente. Mettete il vostro acquisto nel carrello, lo depositate lì per qualche giorno, caricate la vostra prepagata e poi prima dell’acquisto vi ritrovate il prezzo rialzato. Il gioco vale la candela? Un 16% in meno su un prodotto musicale che supera abbondantemente i 200€ non è poi così malaccio. Anzi, corrisponde quasi all’ingiusta IVA che mortifica la musica in Italia e non la considera “cultura”.
Insomma, gli umori di vendita di Amazon Italia sono così lampo e le offerte così ballerine, rispetto ai cugini di UK, Francia e Germania, da sembrare specchietto per le allodole. Mentre dal marketing arrivano brillanti newsletter per dirti sottobanco “Perché continui a spendere su Amazon UK quando ci siamo noi in Italia?”, l’incauto e ingessato operatore ci mette del suo. La risposta non è poi così scontata: forse acquistiamo in UK perché il Customer Service ne sa qualcosa in materia di problem solving e valutazione del singolo caso. Le politiche commerciali sono una cosa – alziamo il prezzo del box in Blue-Ray di Harry Potter (UK import) e abbassiamo la versione italiana che c’è rimasta sullo stomaco – ma quelle del Servizio Clienti sono le più delicate perché fanno la differenza di una vetrina.
Su Amazon Italia ci sentiamo “global” soltanto nella navigazione, perché ad un passo dall’acquisto ci ricordiamo di essere in Italia, il paesotto alla buona in cui persino un anglosassone doc come sir William Shakespeare è riuscito a metterci alla porta con gusto e galanteria. Continuiamo ad acquistare musica e intrattenimento su Amazon UK? Sì, soprattutto se abbiamo la presunzione bonaria di sentirci anglosassoni e, per una volta, senza la puzza sotto il naso.

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23 thoughts on “Amazon Italia e il pessimo Customer Service!

  1. Ciao, Samuale. Questop post è uscito nei primi tempi in cui Amazon aveva aperto in Italia. Da allora il servizio è migliorato tantissimo, anche in termini di disponibilità del customer care. In ambito musica è davvero imbattibile. E concordo con te! :)

  2. Samuele ha detto:

    Scusate ma non capisco questo disappunto su Amazon.
    Per contattare il servizio clienti basta andare nella sezione Aiuto (in alto in centro) e si hanno tre possibilità: ti richiamano loro per telefono, li contatti via chat oppure mandi una mail.
    Per quanto riguarda i prodotti si possono fare resi e sostituzioni, se un prodotto si guasta può capitare, non è certo colpa di Amazon, basta contattare il servizio clienti e tutto si risolve nel migliore dei modi (esperienze personali!). Questo vale sia per i prodotti venduti direttamente da Amazon, sia per quelli venduti dal Marketplace (ovvero i venditori privati).

    Io sinceramente non ho mai comprato in un “posto” migliore di Amazon, è il igliore c’è poco da fare!!

  3. Marco ha detto:

    Premetto: contattare Amazon significa dare il via ad una gimcana (che io non ho percorso) di ambiti e risposte stabiliti che non assomigliano a ciò che voglio chiedere.
    Detto questo, ho ordinato 4 prodotti spuntando la casella “MANDAMELI TUTTI INSIEME”. Risultato (previsto): 1 il 5/11, 2 il 6/11, 1 il 7/11.
    Prendo una settimana di ferie?

  4. Anonimo ha detto:

    Volevo ringraziare “Anonimo” per la segnalazione del numero del sercvizio clienti Amazon.it
    Avevo fatto un ordine selezionando due volte lo stesso articolo.
    Il servizio clienti, contattato poco dopo, ha risolto il problema in un attimo e con cortesia.
    Dal sito era praticamente impossibile raggiungere la pagina “contattami”.
    Ah, il numero verde non funziona, ho usato lo 02 00617924

  5. luciano zonca ha detto:

    QUALCUNO SA’ DARMI IL CONTATTO EMAIL DI AMAZON USA, (non quello automatico che non serve a nulla) PER RECLAMARE UN AQUISTO NON RICEVUTO.
    GRAZIE

  6. stefano bardelli ha detto:

    Amazon non risponde direttamente della garanzia sul prodotto, lascia al cliente l’incombenza di contattare il fornitore non seguendo affatto la legge italiana e europea sulla garanzia.
    Ritengo questo una grave mancanza e questo è il motivo per il quale non farò più acquisti da Amazon.
    Segnalo attraverso questo post la grave mancanza, singolare in questo momento in cui tutti fanno a gara a dare ottimi servizi post vendita.
    Una controtendenza che va valutata e pesata al momento dell’acquisto, è una mancanza non da poco.
    io ho ricevuto un prodotto difettoso, dopo lungo tempo sono riuscito a farmelo sostituire dal produttore che mi ha inviato lo stesso prodotto di nuovo, a con lo stesso difetto che lo rende inservibile. Adesso il produttore, interpellato da me per la seconda volta, non risponde alle mail e mi ritrovo ad aver pagato per un prodotto quasi un anno fa, a non averlo mai usato. “Becco e bastonato” come si dice dalle mie parti.
    Attenzione quindi, Amazon non rispetta la legge europea sulla garanzia creando gravi problemi ai clienti. Prima di comprare su Amazon tenete presente l’assenza del servizio di garanzia, o, quantomeno non conforme a quanto prescrive la legga.
    Peccato, avevo comprato molte cose da Amazon, ma non a queste condizioni non ne vale la pena.
    ah, dimenticavo, trovare il modo per comunicare con il servizio clienti di amazon è quasi impossibile. Si imboscano per evitare di fare l’assistenza che per legge sono tenuti a dare e che non danno.
    Adesso ho trovato dei numeri di telefono che indico in questo forum come servizio a chi ne potrebbe aver bisogno.
    il numero verde 800 62 88 05 e il numero 02 00617924
    spero sia utile questa segnalazione

  7. Anonimo ha detto:

    Amazon non risponde direttamente della garanzia sul prodotto, lascia al cliente l’incombenza di contattare il fornitore non seguendo affatto la legge italiana e europea sulla garanzia.
    Ritengo questo una grave mancanza e questo è il motivo per il quale non farò più acquisti da Amazon.
    Segnalo attraverso questo post la grave mancanza, singolare in questo momento in cui tutti fanno a gara a dare ottimi servizi post vendita.
    Una controtendenza che va valutata e pesata al momento dell’acquisto, è una mancanza non da poco.
    io ho ricevuto un prodotto difettoso, dopo lungo tempo sono riuscito a farmelo sostituire dal produttore che mi ha inviato lo stesso prodotto di nuovo, a con lo stesso difetto che lo rende inservibile. Adesso il produttore, interpellato da me per la seconda volta, non risponde alle mail e mi ritrovo ad aver pagato per un prodotto quasi un anno fa, a non averlo mai usato. “Becco e bastonato” come si dice dalle mie parti.
    Attenzione quindi, Amazon non rispetta la legge europea sulla garanzia creando gravi problemi ai clienti. Prima di comprare su Amazon tenete presente l’assenza del servizio di garanzia, o, quantomeno non conforme a quanto prescrive la legga.
    Peccato, avevo comprato molte cose da Amazon, ma non a queste condizioni non ne vale la pena.
    ah, dimenticavo, trovare il modo per comunicare con il servizio clienti di amazon è quasi impossibile. Si imboscano per evitare di fare l’assistenza che per legge sono tenuti a dare e che non danno.
    Adesso ho trovato dei numeri di telefono che indico in questo forum come servizio a chi ne potrebbe aver bisogno.
    il numero verde 800 62 88 05 e il numero 02 00617924
    spero sia utile questa segnalazione

  8. MorenoM ha detto:

    Io ho fatto 2 ordini su Amazon.it e sceglievo la spedizione 1 giorno e il giorno successivo il corriere UPS suona con il pacco in mano quindi io non niente da dire su Amazon.it

  9. Danilo ha detto:

    Grande FabioV! io amo il WEB e spero sempre di essere trattato al meglio, ma l’italiano medio sta interpretando (come sempre) all’italiana il concetto di customer satisfaction. Rivendicare i diritti qui da noi diventa subito sparare a zero contro qualunque customer service non disposto a “calare la braghe” ad ogni accenno di polemica e/o rivendicazione. Lavoro in un sito on-line e quanta fatica a fare capire al cliente medio italiano la differenza tra Diritto e Capriccio!
    Certo, poi probabilmente ance Amazon si “italianizza” un po’, del resto nonostante la incredibile “brand awarness” che si porta dietro, è pur sempre calato nella nostra realtà….

  10. Fabiov ha detto:

    Caro Rosario, la gestione cliente che tu paventi non vuol dire prostarsi davanti ogni richiesta del cliente, quello che tu hai ottenuto con amazon.us è stato un favore accordatoti da loro, leggi “eccezione alla regola” questo non vuol dire prassi, la prassi è quella che se fai passare diversi giorni dalla messa nel carrello e l’acquisto il prezzo subisce le modifiche del caso.
    Il concetto è che tu cliente sei in difetto, ed è facoltà dell’assistenza riconoscerti o meno un favore, non un dovere. Il tuo e un tipico ragionamento all’italiana. Gli sconti le promozioni e le agevolazioni, valgono peri clienti a discrezione della società e delle attività. Io ti offro un prodotto nel mio negozio al 50% di sconto con il cartello solo per oggi, tu lo vedi ma non lo acquisti, torni il giorno dopo , il prodotto è si scontato ma al 20%. Tu pretendi di averlo al 50% come lo hai visto il giorno prima. Ora io ti direi perchè non lo hai preso ieri allora? Non voglio dartelo al 50% oggi, anche perchè sarebbe un insulto verso chi oggi lo compra al 20%. Ora solo una cosa ci vorrebbe nel tuo Amazon.it che il carrello fosse come in altri siti di Ecommerce a tempo. Tu inserisci il prodotto nel carello dopodichè hai 1ora di tempo per procedere all’acquisto in quest’ora il prezzo è garantito, ma se non completi il pagamento il carrello si svuota. Risultato: polemiche e italianate come la tua evitate.

  11. Ciao, Fabio. Nessun escamotage. Ho avuto un problema simile con Amazon Usa e il Servizio Clienti mi è venuto incontro propopendomi una soluzione alternativa. E’ la gestione del cliente che mi interessa, altrimenti faremmo tutto attraverso un PC senza bisogno di un supporto umano.

  12. Massimo Potì ha detto:

    Io ho avuto un grosso problema con SDA (il corriere che gestisce le spedizioni standard di Amazon.it) e il call center di Amazon.it è stato infinitamente più gentile, pratico ed efficiente di qualsiasi altro call center italian-style (non ne parliamo poi del call center dell’SDA). Io penso che il problema grosso da noi sia l’assoluta imprevedibilità delle spedizioni contro cui nemmeno Amazon.it può far nulla se non rescindere dalla fornitura. A difesa di Amazon.it per scusarsi di un disservizio non loro, mi hanno esteso il servizio Amazon Prime di tre mesi. Specchietti per le allodole, forse ma vi sfido a trovarmi un customer care italiano che faccia lo stesso.

    Se compro Amazon UK o USA la merce arriva spesso prima di quanto mi avevano detto, mentre i miei acquisti in Italia sono arrivati DUE settimane dopo la data promessa con una sequela di insulti tra me e l’SDA che non sto a dirvi. Io non comprerò più da Amazon.it (e gliel’ho scritto) finché non cambiano spedizioniere.

  13. Fabiov ha detto:

    Ciao Rosario, ho visto la tua risposta, però devo dirti che continui a non capire, tu cerchi l’escamotage ma a dispetto delle regole, che probabilmente eviti di leggere, se lo avessi fatto in amazon.it nella sezione faq sotto a voce prezzi avresti letto:
    ” Il prezzo dell’articolo che inserisco nel carrello rimane lo stesso?

    * Gli articoli nel tuo carrello riflettono il prezzo corrente, che è inoltre indicato nella pagina prodotto. Non possiamo garantire che il prezzo dell’articolo inserito nel carrello rimanga lo stesso, dato che potrebbe subire variazioni. Il prezzo del prodotto che inserisci nel carrello potrebbe variare se non effettui l’acquisto immediatamente. I prezzi possono variare, per esempio perché alcuni sconti e/o promozioni sono validi per un tempo limitato e variano in base alla disponibilità del prodotto.
    Non possiamo assicurarti il prezzo degli articoli fino a quando non hai concluso l’ordine. Ti ricordiamo che NON ti verrà addebitato alcun costo sulla tua carta di credito fino a quando l’ordine non sarà pronto per essere spedito.”

  14. Fabiov ha detto:

    Sinceramente non capisco dov’è il tuo disappunto, hai messo nel carrello un prodtto ad un prezzo diciamo 80 senza averlo pagato (non hai perfezionato l’acquisto e quindi il contratto) hai solo un diritto di acquistarlo, è normale che se il prodotto subbisce un cambio prezzo a 95 anche quello nel tuo carrello lo subisce è un prodotto di proprietà di Amazon ancora fino a che non lo paghi e ne perfezioni il contratto.

  15. Barbara ha detto:

    quando desideri fare un articolo anche su Vodafone e sul suo servizio clienti e servizio reclami….ti inoltro il mio. aperto a dicembre, fatta anche segnalazione alla guardia di finanza, non mi considerano. non solo quando mi permetto di sollecitare anche solo un’informazione, mi chiedono ‘eh, cosa vuole?’ !! sai perchè? hanno pubblicizzato in tutta Italia una promozione sugli smartphone ma per acquistarli devi abbinarli alla carta di credito, e gli apparecchi POS vodafone non leggono le carte con CIP. tutte devono averlo dal 1° gennaio! e se chiami il 190 e vuoi parlare con un responsabile, non esiste!

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